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短板管理——及时提升弱项,实现全面提高

“短板”来自于“短板理论”,也称“木桶原理”。其核心思想是:一只木桶能盛多少水,不是取决于桶壁上最高的那块木板,而是取决于桶壁上最短的那块木板。只有补长短板,进行短板管理,才可以提高木桶的盛水量。可见,短板管理是一种提升整体绩效的最佳方法,它要求管理者持续地识别处于不断变化状态的短板,进而有针对性地予以改进。

在客服团队的人才结构中,业绩最差的客服人员就是一块“短板”。如果不能管理好这块短板,“短板”就会变成“挡板”,会阻挡客服团队的发展。因此,管理者有必要对业绩最差的客服人员进行短板管理。

1.找出短板,分析短板形成的原因。

为了提高整个客服团队的整体实力,管理者有必要也必须找到客服团队中的 “短板”——业绩最差的客服人员。那么,应如何找出客服团队中的“短板”呢?

Ø  首先,了解所有客服人员的业绩资料,评估客服人员的工作能力,找出业绩最差的客服人员。

Ø  其次,对业绩最差的客服人员进行心理访谈,了解其业绩差的原因,如恶习、犯错、妒忌、贪婪、自卑、忧虑、懒惰、马虎、急躁等。

Ø  然后,用SWOT分析法,让客服人员了解自己所面临的现状:优势、劣势、机会和威胁,找出目前客服人员成为“短板”的原因。

Ø  最后,再用SWOT分析法,了解整个客服部所面临的现状:优势、劣势、机会和威胁,找出客服部短板形成的原因,以便有效地补长短板。

2.制定补短目标

找出短板之后,管理者就需要进行短板管理。第一步即为制定补短的目标。目标的制定,需要注意以下几个事项。

Ø  明确制定的目的,即改善人才短板影响整个客服部的局势。

Ø  目标不可过高或过低,必须是有效且可实现的。

Ø  目标要量化,以便能及时、准确地衡量补短结果,如周目标、月目标等。

Ø  目标要有层次,不同补短阶段设置不同的目标,且需要互相协调。

Ø  目标要灵活,可随进度随时调整。

3.制定补短方案

SWOT析的结果和补短目标,制定一个可实施的补短计划。用计划来指导补短工作的开展,以避免混乱的局面出现。

◎ 制定补短计划

完善的补短计划是补短工作顺利实施的基础。具体内容包括以下几个方面。

Ø  补短内容的计划。例如,补长短板、将短板放在适当的位置等。

Ø  补短检验的计划。例如,检验的频率、检验的方法以及检验的内容等。

Ø  补短时间的计划。包括两方面补短实施时间、检验时间和改进时间。

当然,具体补短计划可根据客服人员的实际情况而定,切记要遵循“缺什么补什么”的原则。

◎ 制定补短的行动方案

制定补短的行动方案,是决定补短效果的关键。管理者需要在充分考察的基础上来制定,具体方法如下。

Ø  补长短板。即对客服人员进行培训,让其掌握客服技巧、理论知识、礼仪以及控制自己的情绪等,提高最差客服人员的技能。

Ø  将短板放在适当的位置上。即改变最差客服人员的工作内容。每一名客服人员都有自己的优点和特色,充分了解客服人员的优势,将其安排在能发挥最大潜力的位置上。

Ø  抛弃短木板,用长木板代替短木板。如果某位客服人员故意破坏团队工作,且在进行一定的调解之后不能得到改善,管理者就要坚决抛弃短木板,用新的长木板来代替短木板。

此外,如果短木板非弃不可,但又找不到足够长的长木板。管理者就要果断地抽掉短板,同时缩小木桶的直径、加固木板的凝聚力,即用开除或者调动的方法让业绩最差的客服人员离开。当然,这种做法不一定能增大木桶的“盛水量”,但至少能让别的木板都能发挥应有的作用。

◎ 制定时间进度表

时间进度表的制定是与补短行动配套进行的。优化的时间进度表能帮助管理者和客服人员了解补短的过程和效果,以便对补短行动进行控制和检验,如表2-1所示。

2-1 补短时间进度表

序号

执行人

学习项目

具体内容

完成时间

检查者

效果评估

1

某某某

客服技能

沟通技巧

年月日

客服主管

……

2

某某某

客服理论

营销学

年月日

客服主管

……

3

某某某

客服礼仪

……

年月日

客服主管

……

4

某某某

心理咨询

……

年月日

心理专家

……

……

……

……

……

……

……

……

当然,时间进度表应该根据客服人员的实际改进情况而定。可以制定如表2-1的总表,也可以设置日常分表,如补短行动每日进度表、周进度表、月进度表等。日进度表如表2-2所示。

2-2  补短行动每日进度表

执行人:                                               所在部门:               

序号

日期

学习项目

具体内容

自我评估

1

年月日

客服技能

处理客户投诉的技巧之××

优秀(或已掌握)

2

年月日

客服理论

营销学×章×节  ××

良好(或未完全掌握)

……

……

……

……

……

管理者可以借助时间进度表,跟踪补短行动的进度,用时间控制来激励客服人员努力改进。

5. 控制补短行动

并不是所有的补短行动都是有效的。因此,管理者有必要对客服人员的补短行动进行控制。管理者可以从以下方面入手来实施控制措施。

Ø  根据补短行动的时间进度表以及实际工作情况,衡量客服人员补短学习的结果,如“面对客户投诉时,缺乏客服技巧”。

Ø  评估结果,如“会分析客户需求,但不会妥善处理”。

Ø  诊断结果,得出结论,如“还缺乏处理复杂问题的能力”。

Ø  针对结论,提出修正意见,如“需要学习处理复杂问题的技巧”。

Ø  告知客服人员学习结果,采取修正行动,如“将客服人员的学习重点转移到处理复杂问题上”。

控制学习过程,是一个补短行动的最后环节,也是决定补长短板的效果的关键所在。这个环节会因客服人员的实际情况而不断地循环,直到短板变长板,才真正结束。

一个行动结束之后,管理者需要着手开始第二个补短行动,即用SWOT分析法重新分析团队,找出短板,进行下一轮补短行动……只有不断找出短板、补长短板,才能及时提升每一个“短板”客服人员的弱项,全面提高整个客服团队的竞争力。

(此文摘自华通咨询研发图书《客服管理工具箱》一书,如需转载,请与公司联系。)

 

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